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ISO质量管理体系在民政标准化建设中的运用研究浏览次数: 作者: 来源:大同市民政局 发布时间:2018-12-07 03:38

  一、民政标准化与ISO 质量管理的概念

  (一)民政标准化是运用标准化的原理、方法和技术,基于协商一致的标准制定程序,对养老、社会救助、婚姻、殡葬等民政领域的管理、服务予以规范化,形成可供共同使用和重复使用的标准。在大力提倡建立法治、廉洁、高效、便民型政府的今天,将标准化引入到民政工作中,通过标准的应用和实施,规范民政部门的服务行为,提供服务效率,优化提升服务,约束权力,解决民政工作中出现的问题,实现民政工作可操作、可验证、可考核、可监督,为服务群众提供快捷、便利、满意的服务具有重要意义。

  (二)ISO9000质量管理体系是国际标准化组织(ISO)制定的国际标准之一,在1987年提出的概念,是指“由ISO/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准”。该标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系,是质量管理体系通用的要求和指南。我国在90年代将ISO9000系列标准转化为国家标准,随后,各行业也将ISO9000系列标准转化为行业标准。ISO9000质量管理体系强调以顾客为中心的理念,对应民政工作就是以服务对象为中心,这恰恰与”民政爱民,民政为民”的宗旨相契合。

  二、民政标准化建设导入ISO 质量管理体系的意义

  (一)从法律层面上看,在政府机关实现质量体系管理,是全面正确履行政府管理职责的重要保证。政府机关作为专门的行政机关,从事着大量的行政管理工作,工作范围涵盖所有属地部门的所有行政行为。在政府办事的过程中引入质量体系管理的概念,就是要将对办事质量的管理,从对办事结果的管理上转移到对办事过程的管理上来,通过流程化的管理,对所有办事环节进行实时监督,对有可能影响办事质量的情况做到早发现、早处理、早解决,进而确保全面正确依法行政的职责。

  (二)从社会层面上看,在政府机关实现质量体系管理,是实践习近平总书记治国理政思想的直接体现。随着我国社会政治经济形势的不断发展,如何通过政府工作促进生产力发展,体现先进文化的发展方向,维护广大人民群众的根本利益,已经成为政府机关依法行政的首要任务,从国家到基层政府也都采取了许多措施,进行了各种尝试。所以政府机关实践“三个代表”重要思想,关键就在于不断加强全心全意为人民服务的宗旨意识,努力提高人民群众对政府机关的满意度。这里,一方面政府机关需要通过调查、识别并理解社会和人民群众的需求和期望,全面掌握社会和群众需求,并随时根据需求确定相关的工作目标。同时,在实现工作目标的过程中,时刻与群众保持紧密联系,自觉接受社会和群众监督,广泛征求社会意见,倾听群众的呼声,根据社会和群众不断提升的需求及时对目标进行转换,确保政府机关正确理解和发挥职能作用,通过强化行政监督等举措,最大限度地满足社会与群众的要求。以上两点恰恰与ISO质量体系管理中的“以顾客为关注焦点”和“与供方的互利关系”原则不谋而合。

  (三)从实际工作层面上看,在政府机关实现质量体系管理,是政府机关自身发展的现实要求。政府机关面临发展时期出现的各类新难题,如城市发展中环境污染的矛盾、城市建设与农民失地的矛盾及群众对政府机关行政管理人员工作效率和依法行政的要求,给政府机关的行政管理提出了更高层次的要求。各地、各部门纷纷根据实际情况采取了一些措施,如效能建设、政务公开等等,起到了积极的作用。

  三、民政标准化建设导入ISO 质量管理体系的可行性

  (一)思想可行性。标准化建设是民政部门建设“服务型政府”、“效能型政府”的主要策略,在此过程中,需要政府转变公共服务的思想。政府部门导入ISO 质量管理体系这一新型管理思想,不仅可以更好地服务于公民,还可以通过体系系统的运作提高公共服务的效率。

  (二)制度可行性。政府机构本身是具有一套比较完备的规章制度的,这是导入ISO 质量管理体系的制度基础。将原有的规章制度与ISO9000 族标准、ISO9001 质量管理体系要求、ISO9004 持续改进相结合,构成系统性的文件体系管理,注重记录和分析,这样便能够对公共服务进行比较制度化的管理。

  (三)技术可行性。我国的电子政务和信息化的政府治理在不断的推行和改进,这对ISO 质量管理体系的实时监控,实时接收公民的评价反馈,尽早做出结果认定分析提供技术支持。同时完善了政府回应机制,这对ISO9000 质量管理体系的运行提供了可行性的理论支持和实践中的帮助。

  (四)现实可行性。以大同市救助管理站为例,该单位通过为期一年的筹备和不懈努力,经中安质环认证中心专家评审组两次现场审核,2015年12月,大同市救助管理站收到认证书,正式通过ISO9001:2008国际标准质量管理体系认证。按照国际质量管理标准制定工作人员行为准则;在接待大厅LED大屏公开承诺接待服务规范和滞留人员寻亲公告信息;设置接待人员满意度测评器和投诉意见箱;及时公布服务监督电话,为受助人员提供诉求通道。

  四、ISO 质量管理体系在政府公共服务运用中存在的困境    

  (一)体系运行过程中存在运用限度。由于ISO9000 族标准源于企业,虽然其对各个组织具有普遍适用性,但一些质量管理中的相关术语和程序文件无法与行政管理中的行政语言和管理方法转换,所以必须要按照组织的实际情况对体系的术语及要求进行裁剪和删减。在ISO质量管理体系中,认为服务的对象就是顾客,其强调的是顾客导向,但是公共管理理论一直以来都认为公民才是服务的对象。而公民与顾客存在很大的差异性,顾客所接受的服务大多是具有有形的、直接的;公民所接受的公共服务可能是无形的、间接的。

  (二)公共服务评价体系和激励机制还不完善。政府公共服务评价的指标体系还需要考虑质化的内容,这部分内容如何有机融入服务评价体系中,将决定着公共服务评价活动的信度和效度。目前公共行政机关的人事激励机制较为单一,缺乏与ISO 质量管理体系配套的激励机制难以有效地调动干部的积极性,无法有效落实全员参与的质量原则。

  (三)人员素质与实施标准要求还有差距。人才问题存在于三个层面,一是决策层,二是管理层,三十执行层。真正的管理需要决策层的积极参与,而不只是在表面上支持体系工作。但目前缺乏对质量管理体系实施过程中的量化考核的衡量标准、并且激励机制不健全,不能够为质量管理体系在政府内部工作运行提供所需的资源,ISO 质量管理体系就很难在公共服务中开展起来。执行层公务员对质量管理体系的认可度决定着是否能够积极地配合质量管理在组织中的运行工作。

  (四)ISO 质量管理体系评审时间有限。ISO质量管理体系的外审是通过现场询问、观察、了解作业流程,根据组织的活动确定是否合理,这些都必须要从体系文件的编制的合理性、体系运行子过程的衔接性、记录的完整性;各个过程的控制、监视、测量、分析、内审和管理评审的及时准确性综合评价。政府在公共服务中运用ISO质量管理体系是一项很复杂的工作,在进行每一项审核的时候都需要大量的时间查看记录和相关的评价、询问并查阅相关证实的材料。

  五、在民政标准化建设中引入ISO质量管理的路径选择

  (一)通过建立对领导干部的管理和监督机制,形成良好的工作氛围,增强工作针对性和有效性。一是要充分了解和分析社会及人民群众等所有相关方面对政府机关的要求和期望,并根据这些要求和期望确立统一的工作方针和工作目标,使全体行政管理人员有明确的目标,有努力的方向,为政府机关实现发展蓝图创造条件。二是要明确领导作用,强调领导决策的科学性和有效性,通过建立干部骨干队伍的管理评价体系,充分发挥干部、骨干队伍的领导带头作用,使政府机关的各个部门都能发挥最大的潜能。三是通过建立丰富健康的政府文化,营造轻松、和谐的工作环境,形成公平、公开、透明的竞争氛围,在良好的人际关系和健康的文化氛围中充分地激发全体工作人员的主动性和创造性,更好地促进政府工作的发展。四是要客观评估工作人员的实际能力和具体工作的需要,加大科技和文化投入,积极为工作人员提供所需的资源和培训,创造适宜的工作条件和合理的激励机制,不断提高其业务技能和工作信心,并在职权内赋予自主权,充分调动其积极性和主观能动性。

  (二)通过建立完善的工作流程,实现对办事工作过程的管理,全面提高工作效率和办事质量。只有科学严谨的过程才能保证结果的质量。质量管理体系采用过程管理的方法,对政府资源进行管理,有效地使用政府资源,不断降低工作成本、缩短工作周期,从而达到提高工作效率的目的。具体包括:一是系统地识别所有政府工作,全面分析考虑其每一个工作环节,用细致、明确的规范文件确定所有政府工作的流程和要求,并由特定的机构加以全程监督和指导,以保证各项工作按文件的要求得到落实。二是在安排具体工作时,注重分析判断相关工作人员的工作能力,有针对性地布置力量,明确各项活动的职责和权限,进行科学合理的分配和管理,做到物尽其材,人尽其用。三是对各职能部门之间和内部活动的衔接进行明确细致地规定,加强内部沟通,确保接口的畅通,实现过程的连续性。

  (三)通过建立有效的协同机制,发挥政府整体效能,形成战斗合力。针对政府机关内设机构多,工作关联性强的特点,注重将相互关联、相互作用的各部门的工作加以综合考虑,建立统一的工作思想和方法,明确职能,确定职权,沟通关系,形成最高效率、最佳效果的完整体系。具体体现在:一是把质量体系与考核机制及目标管理机制紧密结合起来,实行过程、业绩捆绑式考核,把考核工作具体到每一项工作的过程环节,使工作主动的和被动的工作人员在实际利益上产生反差,以此激发积极性和创造性。二是强化各部门、各岗位之间的联系性、全面性和协调性,明确划分职权,减少工作交叉,并强调各个环节的理解、支持与监督,确保各部门、各岗位保持畅通,形成合力,杜绝“一条腿长,一条腿短”、“你牵制我、我牵制你”的局面,实现整体的有序和互动。


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